Aumentando a produtividade do seu Call Center
Mais do que alocar recursos, ter uma escala de trabalho e uma estrutura de gerenciamento adequada podem diminuir custos e aumentar os ganhos do seu call center.
Alocar corretamente os recursos é um ponto fundamental para atingir as metas estabelecidas com o menor custo possível, mantendo a qualidade e respeitando a NR 17, que estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de tele atendimento e telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.
Esse planejamento começa com uma atividade denominada Capacity Planning, que define a atuação da operação a médio e longo prazo. Ela é imprescindível para garantir visão estratégica e o controle dos custos. Existem muitos métodos para dimensionar um call center e quase todos se baseiam na Fórmula Erlang, medida de tráfego telefônico desenvolvida em 1917 por A. K. Erlang. O cálculo pode ser realizado de forma manual ou por softwares disponíveis. Para calcular o dimensionamento das PAs, os seguintes indicadores devem ser analisados:
Nas operações receptivas:
- Forecast: indica a previsão de chamadas a serem recebidas por período. É necessário que seja previsto a cada 15 ou 30 minutos;
- Tempo Médio de Operação (TMO): considera tempo médio de atendimento;
- Tempo Médio de Espera (TME)
- Nível de serviço contratado: atender x% de chamadas em até y segundos;
- Tempos de Pausas: tempos de afastamento do operador da PA, como treinamentos e reuniões. (respeitar NR 17)
- DDM = Dia de maior volume
- HMV = Hora de maior volume
Nas operações ativas:
- Volume do mailing: quantidade de contatos previstos;
- Discador: manual, progressivo ou preditivo;
- Tempo Médio de Operação: assim como no receptivo.
Um ponto muito importante está na escala de trabalho. Segundo a NR 17, os operadores de call center tem escala de trabalho de 36 horas semanais. Esta escala pode ser distribuída de 2 formas:
- 6 horas por dia, de segunda a sábado
- 7 horas e 12 minutos por dia, de segunda a sexta
A diferença básica entre as duas escalas é que na escala de 6 horas por dia, os operadores não tem horário de almoço enquanto que na escala de 7 horas e 12 minutos, é necessário 1 hora de almoço (a jornada total são 8 horas e 12 minutos, gerando o líquido de 7 horas e 12 minutos).
Normalmente a quantidade de ligações recebidas aos sábados é muito menor que os outros dias da semana. Portanto, uma escala perfeita é a mista, que é feito de forma que somente a quantidade necessária de operadores atendam aos sábados (escala de 6 horas por dia).
Os ganhos de produtividade utilizando a escala mista ao invés de escala fixa de 6 horas por dia, podem chegar até 40%, ou seja, 40% a menos de pessoas necessárias para atender a demanda de chamadas!
Para atingir um balanceamento ideal, e consequentemente este ganho, deve-se considerar o histórico de comportamento da central de atendimento, nível de serviço esperado, TMO, TME, DMV, HMV e a ferramenta ERLANG. A interpretação dos dados bem como a análise, simulação e implementação de novas escalas, devem ser feitos pela equipe capacitada para a atividade. Os cálculos matemáticos devem ser trabalhados levando em consideração a experiência de quem os analisa.
É importante salientar que ferramentas automatizadas não substituem o trabalho humano e o olho crítico do profissional treinado. Em um ambiente tão dinâmico quanto o call center, a atenção deve ser constante e a assertividade em 100% das demandas deve ser uma meta constante.
O correto dimensionamento de um call center, apesar de fundamental, não é a única ferramenta necessária para garantir o sucesso.
Uma estrutura robusta de gerenciamento, a correta utilização dos sistemas (de agendamento e URA), scripts de atendimento personalizados de acordo com o publico e com o tipo de serviço, e um programa de bonificação para os operadores, são ferramentas fundamentais que, em conjunto, garantem o ambiente necessário para atingir as metas.
